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          客服中心 > 5C服务
          Comfortable(舒适的)——服务质量最直接的体验      客户最直观的感受。要求全体员工必须注重细节,追求完美,令客户舒适、舒服、舒心,是服务质量最直接的体验。
          Comfortable(舒适的)——服务质量最直接的体验
              客户最直观的感受。要求全体员工必须注重细节,追求完美,令客户舒适、舒服、舒心,是服务质量最直接的体验。
          Courteous(殷勤的)——服务面貌最外在的展现      服务必须主动、热情,服务过程人性化、亲情化,令客户真正感受到真正被照顾、被关怀。
          Courteous(殷勤的)——服务面貌最外在的展现
              服务必须主动、热情,服务过程人性化、亲情化,令客户真正感受到真正被照顾、被关怀。
          Communication(沟通的)——服务提升最关键的渠道      服务理念、服务内容、服务方式、政策法规等,必须通过各种形式向客户宣传、引导、阐述,与客户建立“信任、理解、和谐”的关系,形成与客户的互动。
          Communication(沟通的)——服务提升最关键的渠道
              服务理念、服务内容、服务方式、政策法规等,必须通过各种形式向客户宣传、引导、阐述,与客户建立“信任、理解、和谐”的关系,形成与客户的互动。
          Complete(完全的)——服务角度最完全的诠释  服务不能停留在基本、常规的内容和标准上,必须站在客户角度提供全方位、充分的、善始善终的服务,尽可能令客户满意。
          Complete(完全的)——服务角度最完全的诠释
          服务不能停留在基本、常规的内容和标准上,必须站在客户角度提供全方位、充分的、善始善终的服务,尽可能令客户满意。
          Creative(创造性的)——服务精神最核心的提炼  服务意识、内容、手段等方面与常规服务必须区分,做到人无我有、人有我精、人精我新,形成高水平、差异化的服务核心竞争力。
          Creative(创造性的)——服务精神最核心的提炼
          服务意识、内容、手段等方面与常规服务必须区分,做到人无我有、人有我精、人精我新,形成高水平、差异化的服务核心竞争力。
          远鸿“5C”内部服务行为指南  

               有人说,IBM的员工从外表以及言行就可以看出来。这就是CIS体系(企业形象识别系统)中BI(行为识别系统)所传递的信号。今天,远鸿人要做的,就是通过5C内部服务的行为指南,打造属于远鸿人的BI系统……

           

          1、“5C”内部服务关键词
          平等、理解、宽容、协作

          平等:每个人的人格都是平等的,每个单位(部门)的工作地位都是平等的。

          理解:同事之间应相互理解和支持,各单位(部门)应杜绝本位思想。

          宽容:每个人都应包容对方的不足,并不断内省自身存在的短处。

          协作:同事之间、单位(部门)之间应全力协作,互为客户,相互服务。

          2、“5C”内部服务总体标准(9条)

          ○保持微笑

          ○主动问好

          ○立即响应

          ○使用普通话

          ○使用礼貌语

          ○场所整洁

          ○标准仪容仪表

          ○标准着装

          ○标准礼仪

          3、“5C”内部服务“亲情”行为要点(“53少”)

          ○请多考虑别人的感觉。

          ○请多把人往好处想。

          ○请多给别人一些赞扬。

          ○请多问问同事有什么困难。

          ○请多一份灿烂的笑容。

          ○请少在背后说风凉话。

          ○请少一点不分场合的教训人。

          ○请少盯着别人的缺点不放

          4、“5C”内部服务行为指南(25条)

          舒适的——

          ○考虑对方的感受。

          ○多看对方的长处。

          ○不背后评价他人。

          ○和睦相处,互帮互助。

          ○人敬一尺,我敬一丈。

          殷勤的——

          ○保持谦虚,包容对方。

          ○多关注同事的困难。

          ○努力满足同事需求。

          ○多关心,多赞扬。

          ○善意提醒,热情帮助。

          沟通的——

          ○认真聆听,积极回应。

          ○不推卸责任,不指责对方。

          ○不将问题延展到问题以外的人或事。

          ○不训斥、不辱骂、不人身攻击。

          ○不辩论是非,不批评短长。

          完全的——

          ○内部客户满意是检验内部服务质量的最高标准。

          ○保持良好的服务状态。

          ○尊重、理解集团决定,树立全局观。

          ○不将个人情绪带到岗位上。

          ○服务同事,以及同事的家人。

          创造性的——

          ○注重信息采集,科学分析过程,提高服务质量。

          ○不断了解同行,深化服务标准,提升服务品质。

          ○保持服务贯彻的纠差防漏。

          ○保持服务体系的鲜活性和创造性。

          ○有计划、有考核、有总结、有改进。


          远鸿“5C”内部服务行为指南

               有人说,IBM的员工从外表以及言行就可以看出来。这就是CIS体系(企业形象识别系统)中BI(行为识别系统)所传递的信号。今天,远鸿人要做的,就是通过5C内部服务的行为指南,打造属于远鸿人的BI系统……

           

          1、“5C”内部服务关键词
          平等、理解、宽容、协作

          平等:每个人的人格都是平等的,每个单位(部门)的工作地位都是平等的。

          理解:同事之间应相互理解和支持,各单位(部门)应杜绝本位思想。

          宽容:每个人都应包容对方的不足,并不断内省自身存在的短处。

          协作:同事之间、单位(部门)之间应全力协作,互为客户,相互服务。

          2、“5C”内部服务总体标准(9条)

          ○保持微笑

          ○主动问好

          ○立即响应

          ○使用普通话

          ○使用礼貌语

          ○场所整洁

          ○标准仪容仪表

          ○标准着装

          ○标准礼仪

          3、“5C”内部服务“亲情”行为要点(“53少”)

          ○请多考虑别人的感觉。

          ○请多把人往好处想。

          ○请多给别人一些赞扬。

          ○请多问问同事有什么困难。

          ○请多一份灿烂的笑容。

          ○请少在背后说风凉话。

          ○请少一点不分场合的教训人。

          ○请少盯着别人的缺点不放

          4、“5C”内部服务行为指南(25条)

          舒适的——

          ○考虑对方的感受。

          ○多看对方的长处。

          ○不背后评价他人。

          ○和睦相处,互帮互助。

          ○人敬一尺,我敬一丈。

          殷勤的——

          ○保持谦虚,包容对方。

          ○多关注同事的困难。

          ○努力满足同事需求。

          ○多关心,多赞扬。

          ○善意提醒,热情帮助。

          沟通的——

          ○认真聆听,积极回应。

          ○不推卸责任,不指责对方。

          ○不将问题延展到问题以外的人或事。

          ○不训斥、不辱骂、不人身攻击。

          ○不辩论是非,不批评短长。

          完全的——

          ○内部客户满意是检验内部服务质量的最高标准。

          ○保持良好的服务状态。

          ○尊重、理解集团决定,树立全局观。

          ○不将个人情绪带到岗位上。

          ○服务同事,以及同事的家人。

          创造性的——

          ○注重信息采集,科学分析过程,提高服务质量。

          ○不断了解同行,深化服务标准,提升服务品质。

          ○保持服务贯彻的纠差防漏。

          ○保持服务体系的鲜活性和创造性。

          ○有计划、有考核、有总结、有改进。

          5C服务大事记
          2009年8月5日  远鸿“5C”服务二季度先进个人颁奖表彰
          2009年7月1日  远鸿公司《内部5C服务体系》全面贯彻实施
          2009年7月  远鸿《5C内部服务》满意度数据纳入各单位绩效考核体系
          2009年4月1日  “5C”服务体系在远鸿各项目营销现场和物业服务中心全面升级贯彻
          2008年6月  5C服务体系在远鸿公司开始试运行
          2008年5月  远鸿公司应用的《5C服务手册》编写完成
          2008年3月-7月13日  《5C服务体系实施纲要》发布实施,5C工作组成立
          2007年12月  5C服务年终总结会
          2007年12月  锦天国际项目现场开展5C服务先进个人第四季度评选活动
          2007年6月  锦天国际、香颂岛两个项目现场开展5C服务先进个人第二季度评选活动
          2007年5月  锦天国际、香颂岛两个项目现场开展5C服务竞赛活动
          2007年4月3日   锦天国际现场颁布《5C服务手册》,正式导入5C服务体系
          2007年3月  锦天国际、香颂岛两个项目现场开展5C服务先进个人第一季度评选活动
          2007年  锦天国际项目现场开展5C服务先进个人第一季度评选活动
          2006年11月29日  《5C服务推广程序》定稿
          2006年9月26日  首批“5C先进个人”产生
          2006年9月12日   5C第一次全面的交叉检查
          2006年9月  锦天国际、香颂岛两个项目现场开展5C服务先进个人第三季度评选活动
          2006年8月29日  香颂岛现场颁布《5C服务手册》,正式导入5C服务体系
          5C服务活动
              2006年8月29日5C服务导入香颂岛现场以来,现场各部门围绕《5C服务手册》,开展了规范管理、提升服务等活动,展示了公司良好的形象,实现了远鸿品牌的大幅提升。同时,涌现出了一批先进个人,为了总结经验、表彰先进、树立典型,公司于9月20日在香颂岛现场范围内开展“5C服务先进个人”的申报评选活动,在个人自荐、部门民主推荐的基础上产生了7名候选人,最终评选出3名员工为“5C服务先进个人”?;窠痹惫し追妆硎驹诮窈蟮墓ぷ髦幸欢ㄆ鸬桨裱痉蹲饔?,严格要求自己,为“远鸿”品牌的塑造贡献自己的力量。
              2007年6月14日,远鸿房产锦天国际、香颂岛两个项目现场举行了“5C服务,争创一流”的竞赛活动。两 个项目的销售现场——宜居物业锦天国际管理处、香颂岛管理处共五个代表队分别参加了团队风采展示 、员工个人岗位技能展示、5C知识竞赛三个环节的竞赛活动。本次竞赛活动,以提升服务意识,提高服务品质,打造公司品牌为宗旨;以提供优质服务为目标,以满 足业主需求为导向,以5C服务体系为标准;全方位、多层次的展示公司的服务品质,达到让客户满意, 让客户以购买远鸿房产的产品为傲的效果。公司领导观摩了本次竞赛,无论是独具匠心的团队风采展示,还是娴熟的员工个人岗位技能展示、知识 竞赛的紧张对决,都让现场员工真正的感受到了“快乐竞赛,快乐工作”的氛围
          远鸿动态
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